美航空公司使用Twitter处理客户投诉

北京时间8月16日晚间消息，据国外媒体报道，美国达美航空公司已建立一支客户服务团队，利用Twitter去处理客户投诉，帮助客户改签机票，寻找丢失的行李，以及发布由天气原因引起的航班延误信息。

旧金山霍尔茨通信与技术公司顾问谢尔·霍尔茨(Shel Holtz)表示，通过Twitter倾听客户意见使达美航空公司区别于其他同行。他表示：“达美航空公司总是走在潮流的前端，尤其是在航空业。在这些情况下，人们希望获得的只是航空公司的确认，以及有人来帮他们解决问题。采用的方式则无关紧要，无论是通过电话、电子邮件，还是Twitter。”

达美航空公司的Twitter帐号由该公司的客户服务团队负责，他们使用即时消息功能来交换信息，查看乘客的日程安排。工作日的上午8点至晚间9点半，达美航空公司的工作人员会持续关注该帐号。

除公司的主帐号外，达美航空公司还有一个专门提供客户服务的帐号@DeltaAssis。通过Twitter处理客户投诉改善了该公司的形象，因为这使得乘客不必因错过航班而露宿机场，也使得他们能更方便地取消机票。

达美航空公司发言人苏珊·伊利奥特(Susan Elliott)表示：“我们的想法是解决问题，使问题不再升级。对我们来说，以这种方式为客户提供指导，帮助他们解决问题是非常理想的。”

霍尔茨表示，许多公司正在利用Twitter来处理公共关系和市场营销方面的事务。例如，Comcast自2008年以来就通过Twitter来响应客户需求。目前使用Twitter的公司主要包括酒店、电话公司和大型零售商。

达美航空公司的竞争对手也已经感受到来自社交媒体的压力。美国西南航空公司Twitter帐户的负责人克里斯蒂·戴伊(Christi Day)表示，今年2月13日，电影导演凯文·史密斯(Kevin Smith)由于体型过大在乘机时遇到问题。他随后通过Twitter发布相关消息，而这条消息被许多人转发。

去年7月，Sons of Maxwell乐队成员戴夫·卡罗尔(Dave Carroll)在YouTube上发布一段视频。视频中称，他在搭乘联合航空公司的航班时一把吉他在托运中损坏，他随后花费了很大努力才得到该公司的赔偿。这段视频被观看了900万次。

达美航空公司从今年初开始关注Twitter和Facebook，而捷蓝航空公司和西南航空公司早在2007年就开始关注社交媒体。达美航空公司的Twitter主帐号有7.4万关注者，而DeltaAssist的关注者则不到2000。

捷蓝航空公司和西南航空公司分别拥有160万和104万Twitter关注者。两家公司表示，它们使用Twitter主要是为了倾听客户的意见，它们仍建议客户拨打电话或登录网站去解决问题。它们的Twitter帐户由公关部门，而不是客户服务部门负责。

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